如何客觀評(píng)價(jià)加油員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平呢？

一直以來(lái)，管理人員都力圖尋求一個(gè)公正、科學(xué)、客觀的加油站服務(wù)評(píng)價(jià)方式，但無(wú)論內(nèi)部督查、外部檢查還是客戶打分，似乎都很難讓員工接受。

單筆交易量又稱單車(chē)加油量，是單位時(shí)間內(nèi)加油站汽油或柴油車(chē)的加油總量與提槍數(shù)量的比值。如果加油站安裝了零售管理系統(tǒng)，就可以通過(guò)簡(jiǎn)單操作，直接或間接地地獲取這一數(shù)據(jù)。沒(méi)有零管系統(tǒng)的油站，也可以通過(guò)單臺(tái)加油機(jī)內(nèi)部的數(shù)據(jù)記錄，配合簡(jiǎn)單的人工計(jì)算的出來(lái)。

直觀地理解，這一數(shù)據(jù)的變化、高低比較能夠反映出客戶“加滿率”的情況。實(shí)際上，這一數(shù)據(jù)的背后，卻隱藏著加油站運(yùn)行質(zhì)量的所有秘密。

單筆交易量作為反映出加油站客戶滿意率變化的數(shù)據(jù)，被零售管理人員予以高度重視。圍繞這一數(shù)據(jù)的應(yīng)用，他們制作了變化曲線，每天觀察其變化趨勢(shì)。對(duì)開(kāi)業(yè)滿一年以上的加油站，以上年同期為基數(shù)，不滿一年的以同類(lèi)型站的數(shù)據(jù)為參考，對(duì)每月單筆交易量增長(zhǎng)率進(jìn)行排名，對(duì)比，納入對(duì)加油站的績(jī)效評(píng)價(jià)。

1、油站圍繞單筆交易量相關(guān)工作的5項(xiàng)要求

1）取數(shù)，比對(duì)。要求站經(jīng)理每日于交接班晨會(huì)前及時(shí)取數(shù)，做到兩項(xiàng)比對(duì)：

✔  與去年同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比；

✔  不同班次、白班、夜班分開(kāi)進(jìn)行比對(duì)。

2）分析，對(duì)于出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)變化，要鼓勵(lì)大家分析，講出原因，共享經(jīng)驗(yàn)；對(duì)于出現(xiàn)下降的交易日，要引導(dǎo)員工分析原因，堅(jiān)定信心，制定措施。

3）記錄，要求站經(jīng)理每日將取得的單筆交易量數(shù)據(jù)以及前日變化情況、變化原因簡(jiǎn)析在日志中記錄。

4）及時(shí)向員工通報(bào)公司每周發(fā)布的單筆交易量排名。

5）與加油站二次考核掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)班組。

2、機(jī)關(guān)階段性跟進(jìn)措施

1）對(duì)于不能完全理解考核辦法或運(yùn)用不熟練的油站，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)（如何取數(shù)、如何進(jìn)行比較,如何找到問(wèn)題的解決辦法等）

2）制作單筆交易量查詢以及去年同期數(shù)據(jù)計(jì)算方法，發(fā)到各站。

3）高度關(guān)注，每日分析各站單筆交易量異常變化。

4）通過(guò)變化分析，形成典型案例，微信平臺(tái)傳播，起到激勵(lì)的作用。

5）不定期電話抽查油站，詢問(wèn)當(dāng)班員工晨會(huì)內(nèi)容是否涉及單筆交易量分析。

6）定期召開(kāi)說(shuō)明會(huì)，鼓勵(lì)站經(jīng)理講故事，互相交流應(yīng)用體驗(yàn)。

3、機(jī)關(guān)后期跟進(jìn)措施

1）微信激勵(lì)：每周發(fā)一次較去年同期單筆交易量增長(zhǎng)率前十名油站

2）一周或半月，將在油站所搜集的相關(guān)信息（包括：?jiǎn)T工好的做法、片區(qū)經(jīng)理、站經(jīng)理的心得體會(huì)）進(jìn)行梳理，編輯宣傳刊物，啟發(fā)油站。

3）每半月對(duì)油站、片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行模擬考核，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

4）每月5號(hào)組織召開(kāi)單筆交易量前十、后十分析會(huì)。

5）將該套辦法作為新上任站經(jīng)理培育的重要內(nèi)容。

6）跟進(jìn)片區(qū)經(jīng)理對(duì)油站的監(jiān)督指導(dǎo)情況。

通過(guò)單筆加油量的考核應(yīng)用，站經(jīng)理不再把關(guān)注焦點(diǎn)僅放在月度計(jì)劃完成率、噸油非油銷(xiāo)售收入、固定客戶比例及這些階段性結(jié)果上；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)變化的原因分析，各管理層面的工作重心更加明確，思路更加清晰。管理層更能夠通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)變化的原因分析了解油站的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效率，油站營(yíng)運(yùn)質(zhì)量會(huì)得到穩(wěn)步提升。